”Insinöörioptimismi yhdistyi lyhytnäköiseen kuntapolitikointiin”, kommentoitiin länsimetron ongelmia Iltalehdessä. Samassa jutussa kehotettiin karttamaan suoraviivaista insinööriajattelua sotessakin. Digitalisaatio tosiaan vyöryttää sote-alaa järisyttävämmin kuin metro ja valtava määrä uusia sähköisiä palveluita muuttaa sote-ammattilalisten arkea.

Miten sitten suoraviivaista insinööriajattelua vältetään sote-digitalisaatiossa? Kansainvälisen arvion mukaan 45 % sähköisistä terveyspalveluista epäonnistuu ammattilaisten vastustuksen takia ja COPE-hankkeen kyselyjen mukaan Suomessakin 7 % sote-ammattilaisista vastustaa uusia omahoitopalveluita. Kansalaiset suhtautuvat pääosin positiivisesti, mutta hekin tarvitsevat ammattilaisilta tietoa palveluista ja tukea niiden käyttöön. Lisäksi osa uhkaa jäädä digisyrjäytyneiksi tuen ja puolesta-asioinnin puuttuessa.

Uusia sähköisiä palveluita on kehitetty vimmaisesti pelastamaan sote-alaa ja tukemaan kansalaisten terveyttä ja hyvinvointia. Useille haastattelemilleni projektipäälliköille on kuitenkin tullut yllätyksenä, miten vaikeaa on saada sote-ammattilaiset muuttamaan totuttuja työtapojaan ja käyttämään palveluita. Vasta kantapään kautta on opittu, että käyttöönotto olisi pitänyt suunnitella systemaattisemmin ja se vaatii paljon jalkautumista sekä aikaa.

Koska sähköisten terveyspalvelujen käyttöönotto on tunnistettu kansainvälisestikin merkittäväksi haasteeksi, sitä on tutkittu todella paljon ja käyttöönoton onnistumiseen liittyviä hyviä käytäntöjä on tunnistettu. Esittelen tässä kymmenen käytäntöä ikään kuin teeseinä, mitä pitäisi piakkoin huomioida, että digikäärme saadaan työnnettyä pyssyyn. Tietenkin kaiken ytimessä on sähköisten palveluiden laatu: niiden tulisi olla hyödyllisiä, helppokäyttöisiä ja miellyttäviä sekä ammattilaisille että kansalaisille. Ammattilaisten näkökulmasta ratkaisevaa on myös yhteensopivuus eri järjestelmien välillä, kansalaisille taas tietoturva. Kun laatu on kunnossa, niin seuraavaksi on tärkeää suunnitella ja toteuttaa käyttöönotto huolellisesti.

Tässä siis sähköisten terveyspalvelujen onnistuneeseen käyttöönottoon liittyvät 10 hyvää käytäntöä:

  1. Viestitä selkeä visio ja tavoitteet muutoksille
    Muutokseen on helpompi sopeutua, jos tietää mitä hyötyä siitä on. Johdon olisi siis viestittävä selkeästi, mitä tavoitellaan ja miksi. Sähköisten palvelujen osalta ei riitä, että niitä halutaan käyttöön. Erityisen tärkeää on kertoa, mitä hyötyä ja lisäarvoa niistä on asiakkaalle ja ammattilaisille. Lisäksi käyttöönotolle pitäisi asettaa selkeät realistiset välitavoitteet ja vastuuhenkilöt.
  2. Osoita tukesi muutokselle
    Lukuisten tutkimusten mukaan ylimmän johdon tuki on tärkeää: sieltä pitäisi asettaa palvelujen käyttöönotto etusijalle ja varata riittävästi resursseja. Tämän jälkeen erityisesti lähiesimiehillä on tärkeä rooli sekä ammattilaisten käytännön tukemisessa että positiivisen ilmapiirin luomisessa.
  3. Määritä vastuut ja edesauta moniammatillista yhteistyötä
    Käyttöönoton suunnitteluun ja toteutukseen tarvitaan käyttöönottoprojekti tai vähintäänkin selkeä vastuuhenkilö. Lisäksi suositellaan moniammatillisia työryhmiä, joissa eri ammattiryhmien edustajia on mukana tuomassa ryhmän näkökulmaa esille ja toisaalta taas viemässä sanomaa eteenpäin. Uudet työtavat voivat myös vaatia neuvottelua työnjaosta eikä mikään ammattiryhmä saisi jäädä alakynteen vastustamaan palvelua. Käyttöönottoprojektin tai vastuuhenkilön on tärkeää tehdä myös IT-ammattilaisten kanssa yhteistyötä, kun palvelua edelleen kehitetään ja korjaillaan.
  4. Anna mahdollisuus osallistua ja huomioi tarpeet
    Palvelun laadun varmistamiseksi eri osapuolet pitäisi ottaa mukaan jo suunnitteluvaiheessa, mutta myös osallistumisen käyttöönottovaiheessa tiedetään vähentävän vastustusta. Ammattilaisten stressi vähenee ja palvelu tuntuu omalta, kun he pääsevät itse suunnittelemaan sen toteutusta. Kun palvelu koskee satoja tai tuhansia ihmisiä, on tärkeää kerätä jatkuvasti palautetta, mikä toimii ja mitä pitäisi parantaa. Jo ennen käyttöönottoa on suositeltavaa selvittää ammattilaisten pelot ja huolenaiheet sekä vastata niihin. COPE-projektissa olemme keränneet palautetta kyselyjen avulla.
  5. Suunnittele työprosessin muutos
    Työprosessien muutos on tunnistettu tutkimuksissa yhdeksi merkittävimmäksi palvelujen epäonnistumisen syyksi. COPE-kyselyissäkin ammattilaiset ovat kertoneet, että heille on epäselvää, kuka vastaa asiakkaan viesteihin ja mitä tehdään kesäloman aikana. Sähköinen palvelu on nidottava kiinteäksi osaksi kliinistä prosessia ja siksi on ensiksi analysoitava nykyinen työprosessi ja vasta sen jälkeen yhdessä suunniteltava työprosessi, työnjako ja vastuut uudelleen. Ammattilaiset motivoituvat tähän, kun pääsevät itse vaikuttamaan työtehtäviinsä, inhokkitehtävät kuten puhelimeen vastaaminen vähenee ja digipalveluista innostuneemmat voivat ottaa enemmän vastuuta.
  6. Tarjoa koulutusta ja tukea
    Koulutus uuden palvelun käyttöön on perusasia käyttöönoton onnistumisen kannalta. Sitä olisi hyvä tarjota jo etukäteen. Käyttöönoton jälkeen ammattilaiset toivovat erityisesti olkapääkoulutusta eli tukihenkilön apua käytännön työtilanteissa sekä selkeitä ohjeistuksia. Tekninen tuki usein puuttuu Suomessa, mutta se on täysin välttämätön sekä kansalaisille että ammattilaisille.
  7. Anna aikaa käyttöönottoon
    Käyttöönotto vie paljon aikaa, kun tavoitetaan kaikki ammattilaiset ja kansalaiset. Erityisen työaikaa vaativa hetki on, kun palvelu otetaan ensimmäistä kertaa käyttöön ja ammattilaiset joutuvat opettelemaan käyttöä työn ohessa ja teknisiäkin ongelmia esiintyy usein. Sen takia suositellaan varaamaan erikseen työaikaa tai lisätyöntekijöitä käyttöönottovaiheeseen. Vaihtoehtoisesti käyttöönotto kannattaa järjestää rauhalliseen aikaan, jolloin on mahdollisimman vähän asiakkaita ja muita muutoksia.
  8. Hyödynnä innostavia edelläkävijöitä
    Tämä on käytäntö, josta on erittäin vahvaa kansainvälistä näyttöä. Ideana on tunnistaa ja nimetä ammattilaisten edelläkävijät, joita koulutetaan auttamaan muita. Esimerkiksi Helsingin kaupunki kouluttaa digiagentteja soluttautumaan henkilökunnan joukkoon.
  9. Pilotoi muutoksia
    Isoja muutoksia ei kannata tehdä kertarysäyksellä vaan kokeilla niitä ensin pienimuotoisemmin. Tärkeää on varata riittävästi aikaa ja resursseja korjata havaitut puutteet ja ongelmat, joita esiintyy aina. Pienet ongelmat pilotissa voivat monistua jättiongelmiksi, kun käyttäjien määrä moninkertaistuu lopullisessa käyttöönotossa. Myös käytettävyyden kehittämiseksi on tärkeää, että palveluideaa ja -prototyyppejä testataan kentällä jo suunnitteluvaiheessa.
  10. Seuraa ja raportoi saavutuksia
    Käyttöönotoissa helposti kuvitellaan, että nyt palvelu on otettu käyttöön, vaikka todellisuudessa se jääkin vajaakäytölle. Siksi on tärkeää seurata ja mitata käyttöönoton toteutumista esimerkiksi käyttäjien lukumäärän ja käytön perusteella. Usein palvelun hyödyt saavutetaan vasta kun kaikki käyttävät sitä. Myös palvelun vaikutuksia toimintaan pitäisi mitata, että varmistetaan että suunnitellut vaikutukset saadaan aikaan. Mitattujen vaikutusten tiedottaminen ammattilaisille lisää myös heidän motivaatiotaan jatkaa käyttöä.

Lue lisää:

Johtamisen hyvät käytännöt sähköisten omahoitopalveluiden käyttöönotossa (Finnish Journal of eHealth and eWelfare)