”Yliopettaja Ossi Salin haastoi työpajassa aistimaan toisen ihmisen tunnetilaa, vaikkei tämä sano sanaakaan. Mukailemalla puheen rytmiä, tai peilaamalla asentoa kehot samautuvat. Asiakaslähtöisyys ei ole vain asenne, vaan simulaatioiden avulla kehitettävä taito.”

Yliopettaja Ossi Salinin ja Outi Ahosen vetämässä Asiakaslähtöisyyttä simulaation keinoin -työpajassa SOTE2020-seminaarissa 21.3.2018 oltiin aistit valppaina. Mukana oli ammattikorkeakoulujen, ammatillisen koulutuksen sekä terveys- että sosiaalihuollon ammattilaisia. Yliopettaja Pia Silvennoinen Laureasta osallistui työpajaan dokumentoimalla sen sisältöä.

Salin esitteli työpajassa Motivaatiolla muutokseen –menetelmää, joka on yksi Laurean vuoden 2017 palkituista innovaatioista Tekesin rahoittamassa Boosting Innovations into Business –projektissa. Se on myös yksi pedagogisista malleista, joita on kehitetty ja tutkittu COPE-hankkeessa osana ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opetusta.

Yksi menetelmän keinoista on hyödyntää simuloituja asiakastilanteita. Työpajassa näistä saatiin makupaloja. Motivaatiolla muutokseen tarjoaa oivalluksia siitä, miten asiakkaan motivaation ja voimavarojen vahvistaminen on mahdollista. Löytyy keinoja tukea asiakasta elämän muuttamisessa myönteiseen suuntaan.

Vuorovaikutusta vahvistaa tunneyhteyden kokemus

Hilkka Pensinen (vas.), Antti Pollari, Suvi Kallio sekä Hannele Pulkamo kokeilevat simulaatioharjoituksessa avoimien kysymysten voimaa.

Menetelmän ydinasioita on oppia rakentamaan vuorovaikutustilanteessa tunneyhteys asiakkaaseen. Se on yksi lähtökohta, jonka jälkeen asiakasta voidaan auttaa tavoitteiden asettamisessa. Näin voidaan keskittyä ongelmien sijaan ratkaisuihin, mikä siis vaatii, ei pelkkää motivaatiota, vaan lisäksi ratkaisukeskeisiä työskentelytaitoja. Salinin mukaan myös itseään tulee peilata:

– Itse pidän tärkeänä oman työskentelyn reflektoimista. Practice-based evidence –hengessä sen tutkimista koko ajan, että miten tämä menee. Ei niin, että lähtökohtana on vain teoreettinen tieto ja sitä sovelletaan mekaanisesti.

Simulaatiopedagogiikka lähtee tilanteesta, jossa itse asian teoria on jo hallussa ja aiempi osaaminen on aktivoitu. Simulaatiotilanteessa siis sovelletaan teoreettista tietoa ja tärkeää hiljaista tietoa käytäntöön.

Motivoivassa muutoksessa on kolme ulottuvuutta: ensinnä ratkaisukeskeinen strategia, jossa keskitytään asiakkaan vahvuuksiin ja voimavaroihin, jonka piirteitä ovat tulevaisuusorientaatio ja ehdoton asiakaslähtöisyys.
Toinen ulottuvuus on etsiä yhteys asiakkaaseen, missä voidaan hyödyntää samauttamista, kuten sitä, miten keho tai vaikka ääni on mukana, kun ihmiset kohtaavat. Puhutaan samaa kieltä ja jopa mielellään samaan rytmiin asiakkaan kanssa. Kolmas taso on toiminta, siihen voidaan edetä motivoivan keskustelun avulla.

Itsemääräämisen teoria motivaation lähtökohtana

Sorella Karme (vas.) ja Sanna Salminen kokeilivat simulaatioharjoituksessa heijastavan kuuntelun keinoja.

Jos halutaan ihmisen motivoituvan johonkin asiaan, tarvitaan tiettyjä elementtejä. Ihmisen autonomia on omaa halua vaikuttaa elämän valintoihin. Kompetenssi on voimia ja kykyä toteuttaa muutos. Kolmantena sosiaalinen puoli: halu olla vuorovaikutuksessa ja tulla kohdatuksi. Näistä muodostuu itsemääräämisen teoria, Salin tiivistää.

Yksi työpajan osallistuja innostui kertomaan omasta kokemuksestaan miten tärkeää itsemääräämisen teoria on huomioida, kun näkee ammattilaisena, että asiakkaan tilanne on haastava ja hän tarvitsisi apua. On reagoitava siihen, miten asiakas itse olisi valmis muutokseen.

– Motivoiva keskustelu on tärkeä, lähdet keskustelemaan sellaisesta aiheesta, mistä asiakas itse haluaa keskustella, asioista, jotka hänelle ovat läheisiä. Kun ensin syntyy keskusteluyhteys, niistä voidaan siirtyä vaikeampiin asioihin, joihin asiakas ensin ei ole valmis.

Työpajassa nousi esiin myös kysymys, miten motivoivaa haastattelua käytetään verkkopalveluissa? Salin uskoo, että samat periaatteet voivat toimia myös verkossa, mutta kehollisuuden elementit eivät ole samalla tavalla läsnä. Asioita on mahdollisuus myös sanoittaa.

– Joskus elävässä tilanteessa on tärkeä reagoida: mutta kirjoitetussa puheessa sanat ovat tärkeitä ja se muuttaa keskustelun rytmiä.

Eroja rytmeissä löytyy myös, kun työntekijöitä tulee koulutukseen hyvin erilaisilla taustoilla. Esimerkiksi päivystyspoliklinikan ja sosiaalityön ihmisillä on hyvin erilainen hyvin erilainen mahdollisuus käyttää aikaa potilaan kanssa keskusteluun.

Mikroilmeille ja eleille huomiota

Sirpa Laakso (vas.) ja Antti Pollari kokeilivat Outi Ahosen (takana) ja Ossi Salinin (oikealla) vetämässä demoharjoituksessa sitä, miten kasvojen mikroilmeet paljastavat tunteita.

Työpajassa otettiin myös maistiaisia simulaatioista. Pari vapaaehtoista pääsi tarkkailemaan tunnetiloja ja aistimaan, miten ne näkyivät vastapuolen kasvoilta, vaikkei sanottu sanaakaan.

– Huomasitko mikroeleitä ja ilmeitä, Salin kysyy.

Toiseksi kokeiltiin tunneyhteyden rakentamista niin peilaamalla vastapuolen asentoa, kuin äänen samauttamisella samaan melodiaan tai äänen tasoon.

– Pariharjoituksessa käydään läpi kysymystä siitä, mitä olet täältä työpajasta hakemassa. Toisen tehtävä on toistaa avainsanoja, peilata kehon liikkeitä omalla keholla ja kysyä avoimia kysymyksiä, joihin ei voi vastata kyllä tai ei, Salin ohjaa.

Avointen kysymysten esittäminen paljastui yllättävän vaikeaksi, samoin kuin kehon liikkeiden peilaaminen. Myös tunteiden heijastamisessa käytetty katsekontakti unohtui. Näin tarkkailijan rooli paljastuu simulaatiossa yllättävän tärkeäksi.

– Myös tarkkailemalla oppii tosi paljon. Kaikkien ei tarvitse tehdä aina mitään, mutta silti voi oppia.

Kun tavoite on motivointi muutokseen, on myös joskus ”tartuttava hetkeen”.

– Päivystyksessä olen huomannut, että otollisin aika on päästä eroon tupakasta, on saada ihminen miettimään asiaa, kun hän on sydänvalvonnassa, Outi Ahonen pohtii.

Työpajan osallistuja kertoi, että välillä kontaktit asiakkaisiin ovat hyvin lyhyitä esimerkiksi ensihoidon kuljetusmatkan aikana:

– Koen, että olen saanut koulutuksessa silti sellaisia työkaluja, joita aion yrittää päihde- ja mielenterveysongelmaisten asiakkaiden kanssa. Toivon pääseväni jossain kohtaa käyttämään. En ole päässyt näitä vielä koeponnistamaan.

Kontaktin päättyminen on ratkaiseva hetki.

– Olisi hyvä, että asiakkaalle jäisi hyvä tunne. Vuorovaikutus pitää aluksi rakentaa, että sitä voi jatkaa.

Lisätietoja:

Työpajan esitys (Slideshare)

SOTE2020-seminaari: Sote-muutos haastaa osaamisen (Laurean tapahtumatiedote 27.3.2018)

SOTE2020-seminaarin koko ohjelma

Monikulttuurisen osaamisen ydintä etsimässä (toisesta työpajasta kirjoitettu artikkeli)